SSM > ÇAĞRI MODÜLÜ

Tanım ve Amaç ÇAĞRI modülü, müşteri ve çalışanlardan gelen teknik destek, hizmet talepleri ve sorun bildirimlerini kaydetmek, izlemek ve yönetmek için geliştirilmiştir. Bu modül, çağrılara hızlı müdahale edilmesini ve çözüm sürecinin şeffaf bir şekilde yürütülmesini sağlar.

Kullanım Alanları

• Müşteri destek taleplerinin kaydedilmesi ve takibi
• Teknik servis ekiplerinin müdahale süreçlerinin organize edilmesi
• Ürün veya hizmetle ilgili şikayet ve sorunların yönetimi
• Acil durumlarda hızlı aksiyon almayı gerektiren arıza ve bakım süreçlerinin takibi

Özellikler

1. Çağrı Kaydı ve Kategori Yönetimi

   • Gelen her çağrı sisteme kayıt edilerek müşteri bilgileri, talep konusu ve aciliyet seviyesi belirlenir.
   • Çağrılar “Acil”, “Normal” ve “Düşük Öncelik” gibi kategorilere ayrılarak önceliklendirilir.

2. İş Atama ve Yönlendirme

   • Çağrılar, uzmanlık alanına göre uygun teknik ekiplere atanır.
   • Ekiplere anlık bildirim gönderilerek müdahale süreci başlatılır.

3. Çağrı Durum Takibi

   • Her çağrı “Beklemede”, “Çalışılıyor” ve “Çözüldü” gibi statülerle izlenir.
   • Müşterilere çağrı durumu hakkında anlık bilgilendirme yapılır.

4. Raporlama ve Performans Analizi

   • Çağrıların çözüm süreleri analiz edilerek ekiplerin performansı ölçülür.
   • Tekrar eden arızalar ve sorun kaynakları raporlanarak kalıcı çözümler geliştirilir.

5. Entegrasyon Desteği

   • CRM ve ERP sistemleriyle entegre çalışarak müşteri bilgileri otomatik olarak aktarılabilir.

Soru – Cevap

Soru: Çağrı modülü hangi sektörlerde kullanılabilir? 

Cevap: Çağrı modülü, IT destek, sağlık, üretim, perakende, eğitim ve enerji gibi sektörlerde yaygın olarak kullanılabilir.

Soru: Çağrılara hızlı müdahale nasıl sağlanır? 

Cevap: Gelen çağrılar, öncelik seviyelerine göre kategorize edilir ve uygun ekip otomatik olarak bilgilendirilir. Bu sayede acil durumlarda müdahale süresi kısalır.

Soru: Çağrıların raporlaması nasıl yapılır? 

Cevap: Sistem, çağrının oluşturulma tarihi, çözüm süresi ve müdahale ekibinin performansı gibi bilgileri analiz ederek detaylı raporlar oluşturur.

Soru: Tekrar eden arıza ve sorunların önüne nasıl geçilir? 

Cevap: Tekrar eden sorunlar sistemde kaydedilir ve analiz edilerek kalıcı çözüm önerileri geliştirilir.

Kullanım Senaryosu

• Adım 1: Müşteri, bir ürün arızasını telefon veya e-posta yoluyla bildirir.
• Adım 2: Çağrı kaydı oluşturularak teknik ekibe atanır.
• Adım 3: Teknik ekip, sorunu yerinde inceleyerek çözüm sürecini başlatır.
• Adım 4: Sorun çözüldüğünde müşteri bilgilendirilir ve çağrı kapatılır.

Raporlama

• Çözüm süreleri analiz raporu
• Çağrı bazlı müşteri memnuniyeti raporu
• En çok tekrar eden arıza türleri raporu
• Ekip performans analiz raporu